SPICED

Co to je

Rámec strukturovaného poznání zákazníka: co o něm potřebujeme vědět a jak toto poznání předávat mezi lidmi a týmy, aby se zákazník nemusel stále znovu vysvětlovat.

Původ

Winning by Design (Jacco van der Kooij a tým), navrženo pro moderní recurring-revenue prodej. Pět oblastí: Situation (situace), Pain (problém), Impact (dopad), Critical Event (rozhodující událost či termín), Decision (způsob rozhodování).

Klíčová myšlenka

Diagnóza předchází doporučení. Potřebujeme znát skutečnosti podstatné pro dané rozhodnutí; hloubka zjišťování odpovídá složitosti a riziku případu.

Proč na tom stavíme

SPICED je diagnostická kostra záznamu obchodního případu v našem CRM — situace, problém, dopad, termínová událost a rozhodování jsou evidovaná zjištění se zdrojem, datem a stavem ověření, ne dojmy z konverzace. Díky společné struktuře se poznání předává mezi agentem, konzultantem i fotografem beze ztrát.

Jak to používáme

• Každá oblast má v CRM své místo; nové zjištění doplňuje záznam případu.
• Nejprve využít známé informace — neptat se znovu na rozměry, objemy nebo cíle, které zákazník už poslal.
• Rozsah zjišťování se řídí typem případu: dokoupení ověřeného příslušenství nevyžaduje znovu zjišťovat investiční strategii zákazníka.

Co to není

Povinný dotazník ani podmínka odpovědi — na přímou otázku se odpovídá hned.

Typické chyby

Opakované dotazy na už sdělené údaje (nejrychlejší cesta ke ztrátě důvěry); vyplňování polí pro úplnost místo pro rozhodnutí.